Cómo ser un buen consultor de la Industria de Alimentos

Y no es lo que crees

Durante años creí que ser un buen consultor era cuestión de tres cosas: ser puntual, ser profesional y saber más que el cliente sobre el tema.

Las tres son necesarias. Pero no son suficientes.

Lo aprendí de la peor manera: perdiendo clientes que no tenía razón para perder.

El error que no vi venir

Con un cliente, fui condescendiente sin darme cuenta. Creía que estaba siendo didáctico, paciente, accesible. Lo que el cliente percibió fue otra cosa: que lo estaba tratando como si no supiera nada.

La relación se enfrió. No me volvieron a llamar.

Con otro, ocurrió lo contrario. Llegué a dar un curso convencido de que el grupo no tenía el nivel técnico suficiente. Se me notó. Lo que debía ser una sesión de capacitación se convirtió en una demostración involuntaria de que yo pensaba que sabía más que ellos. Perdí ese cliente también.

En los dos casos, el problema no fue mi conocimiento técnico. Fue cómo llegué a la relación: con suposiciones en lugar de preguntas.

El chip que tuve que cambiar

Por mucho tiempo apliqué una versión incompleta de la empatía.

Me ponía en los zapatos del cliente, sí. Pero lo hacía pensando: yo estuve del otro lado, yo sé cómo se siente, yo entiendo lo que necesita. Y con esa convicción llegaba a cada proyecto.

El problema es que eso no es ponerse en los zapatos del cliente. Es ponerse los propios zapatos y asumir que son del mismo número.

Lo que el cliente vive, lo que pasa por la cabeza del responsable de calidad, lo que le preocupa a la dirección antes de una auditoría, lo que no dice en la primera reunión pero que define todo el proyecto — eso no se adivina. Se pregunta, se investiga, se escucha.

Cuando entendí esa diferencia, cambió todo.

Empatía real no es suposición, es investigación

Hoy, antes de arrancar cualquier proyecto, busco entender tres cosas que no siempre están en el brief inicial:

Qué está viviendo el cliente en este momento. ¿Acaba de recibir una no conformidad? ¿Está bajo presión de su corporativo? ¿Tiene rotación de personal y el equipo que va a recibir la capacitación lleva dos semanas en la empresa?

Ese contexto cambia completamente cómo debes llegar.

Qué sabe y qué no sabe el equipo con el que vas a trabajar. No para juzgarlo, sino para calibrar. Un curso de Buenas Prácticas de Manufactura no se da igual a un equipo de ingenieros que a operadores de línea con educación básica.

La información es la misma. La forma de comunicarla tiene que ser distinta.

Qué considera el cliente que sería un resultado exitoso. No lo que tú crees que debería ser el resultado. Lo que él espera ver al final.

Muchas veces hay una brecha entre las dos cosas, y si no la identificas desde el inicio, la vas a encontrar al final en el peor momento.

Lo que nadie te enseña sobre el trato con el cliente

El conocimiento técnico abre la puerta. La forma en que tratas al cliente decide si te vuelven a invitar.

Un consultor que llega con la actitud de yo sé más que ustedes puede tener razón técnicamente y aun así perder el proyecto. No porque el cliente no lo valore, sino porque nadie quiere pagar para sentirse menos.

Y un consultor que llega a escuchar, a preguntar, a entender qué está viviendo esa empresa en este momento específico, genera algo que va más allá del servicio: genera confianza. Y la confianza es lo que convierte un proyecto en una relación de largo plazo.

No es condescendencia disfrazada de paciencia.

No es superioridad técnica disfrazada de didáctica.

Es interés genuino en el problema del cliente, no en demostrar que lo conoces mejor que él.

Para que te lleves a reflexionar

Piensa en el último proyecto que no se renovó o en el cliente que no te volvió a llamar.

¿Sabes con certeza por qué?

¿O solo tienes una suposición?

Si no lo sabes, ahí está la primera señal. Los consultores que entienden a sus clientes de verdad casi siempre saben cuándo algo no funcionó y por qué. Los que operan con suposiciones, generalmente se enteran demasiado tarde.

Ponerse en los zapatos del cliente no es imaginar cómo se siente.

Es preguntar, investigar y llegar con información, no con certezas prestadas de tu propia experiencia.