No todos los clientes son tus clientes

El domingo pasado estaba desayunando con mi familia.

En la mesa de junto había una señora que no paró en todo el desayuno. Llamaba a cada mesero que pasaba, reclamaba por todo, no había forma de satisfacerla. El personal ya no sabía qué hacer. Los veía pasar con esa combinación de paciencia forzada y agotamiento que conocen bien quienes trabajan de cara al público.

Los conozco. Llevo años yendo a ese lugar. Sé que a veces hay atrasos, que a veces algo no sale perfecto. Eso pasa en cualquier restaurante del mundo. Pero ese día el problema no era el servicio. Era la cliente.

Y pensé: un restaurante no puede elegir a quién le abre la puerta. Tú sí.

El error que me costó diez meses

Antes no lo pensaba así.

Para mi un cliente nuevo era igual a un ingreso más. Esa era mi lógica. Y así acepté proyectos que nunca debí haber aceptado.

Empresas donde el proyecto era un requisito de papel, no una convicción real. Donde nadie estaba genuinamente comprometido con implementar un sistema de inocuidad o conseguir una certificación. Solo necesitaban mostrar que "estaban trabajando en ello".

Al principio no se notaba. Pero con el tiempo aparecían las señales: trabas para agendar visitas, retrasos en la entrega de información, pausas que se extendían semanas, personal que no tenía tiempo, directivos que no respondían.

Y al final, lo que más duele: retrasos en los pagos.

Llegué a esperar diez meses para cobrar una factura vencida. Diez meses persiguiendo un pago de un proyecto que nunca tuvo el compromiso que necesitaba para funcionar.

Ese no era un ingreso. Era un costo disfrazado de cliente.

Por qué el consultor puede elegir y el restaurante no

Un restaurante es un negocio abierto. Quien entra, entra. No hay filtro previo, no hay entrevista, no hay forma de saber de antemano si la persona de la mesa de junto va a ser un cliente razonable o va a hacer miserable la mañana de todo el personal.

Tu negocio de consultoría no funciona así.

Tú no tienes una puerta abierta al público. Tienes una práctica profesional donde decides con quién trabajas, en qué proyectos entras y bajo qué condiciones. Esa es una ventaja enorme que muchos consultores no aprovechan porque siguen operando con la mentalidad de que cualquier cliente es un buen cliente.

¡Y NO LO ES!

Un cliente sin convicción no solo complica tu proyecto. A veces ni siquiera sabe bien porque te está contratando.

Te quita tiempo que podrías dedicar a un cliente que sí avanza, te genera desgaste que no aparece en ninguna factura y muchas veces termina afectando la calidad de tu trabajo y tu reputación.

Para mi es importante, porque cuando me preguntan ¿Cuál es la tasa de empresas que se certifican bajo su asesoría?, Mi cabeza dice, si quito a los no comprometidos, que no tienen claro y que acepté solo por ser un ingreso mas, sería del 100%.

Yo estoy seguro de lograr la certificación pero el cliente tambien debe cooperar

El filtro que cambió todo

Hoy, antes de que acepte cualquier proyecto de certificación o implementación de sistemas, pido una entrevista con el director general.

No con el responsable de calidad. No con el coordinador del proyecto. Con quien toma las decisiones.

Y en esa entrevista hago la pregunta que define todo: ¿por qué quieren hacer este proyecto?

Si la respuesta es "nos lo pidió un cliente" o "es un requisito para seguir operando" y no hay convicción detrás, lo que sigue es claro: le agradezco su tiempo y no acepto el proyecto.

Sin el apoyo real del director, el proyecto va a encontrar obstáculos en cada etapa. El personal no va a tener respaldo para implementar cambios. Las visitas se van a cancelar. Los compromisos no se van a cumplir. Y el trabajo va a quedar inconcluso, aunque yo haya hecho mi parte.

Un proyecto inconcluso no le sirve al cliente. Y tampoco me sirve a mí.

Filtros que puedes aplicar desde hoy

No todos los proyectos necesitan una entrevista con el director. Pero sí necesitas criterios claros para decidir con quién trabajas. Aquí van algunos que me han funcionado:

¿Hay una persona con autoridad comprometida con el proyecto? 

Si el responsable directo no tiene poder de decisión ni respaldo de la dirección, el proyecto va a depender de ti para avanzar en cada paso.

Eso no es consultoría, es hacer el trabajo por el cliente.

¿El cliente entiende qué implica el proyecto? 

Una certificación no es un trámite.

Una implementación de HACCP no se resuelve en dos visitas.

Si el cliente espera resultados en tiempos irreales o sin el involucramiento de su equipo, es mejor aclararlo antes de firmar que descubrirlo a la mitad.

¿Las condiciones de pago están claras y aceptadas?

Un cliente que negocia el precio hasta el último peso antes de empezar, casi siempre va a negociar el pago cuando llegue la factura.

Define tus condiciones desde el inicio y observa cómo reacciona el cliente ante ellas.

¿Tu instinto dice algo? 

Después de años en esto, el instinto tiene datos.

Si en la primera reunión algo no cuadra, el tono, las expectativas, la actitud ante tus preguntas, siempre vale la pena pausar antes de comprometerte.

Para que te lleves a reflexionar

¿Tienes criterios claros para decidir qué clientes aceptas, o sigues diciendo que sí a todo porque cualquier proyecto parece mejor que ninguno?

La señora de la mesa de junto le arruinó el desayuno a medio restaurante. Pero el restaurante no podía hacer nada al respecto.

Tú sí puedes. Tienes la facultad de elegir con quién trabajas. Úsala.